Service et assistance

Experts volants – comme un rocher dans le ressac

Même une catastrophe mondiale comme la pandémie de Corona ne peut arrêter l’esprit d’équipe des ingénieurs de service haïtiens. Chez nous et sur tous les continents : le service clientèle mondial fonctionne. Contre toute attente et même dans des conditions très difficiles.

Dès le départ, la notion de service et la volonté d’aider ont revêtu une importance particulière pour Haitian International. L’excellence et l’engagement personnel sont primordiaux dans l’assistance à la clientèle, indissociables pour nos gestionnaires de comptes et nos ingénieurs de service.

Depuis que la première machine d’exportation a été installée et mise en service en Grèce en 1989, ils ont également incarné cette revendication au-delà des frontières du pays – en tant qu’experts volants. Corona n’a rien changé à cet égard. En 2021, la 10 000e machine d’exportation a été débarquée à l’étranger, en pleine pandémie.

Malgré les nombreux impondérables et les mesures de protection strictes, l’ensemble de l’équipe de service parvient à maintenir la fréquence des appels de service à un niveau élevé. « Des problèmes ? Nous appelons cela des défis » : c’est ainsi que l’on pourrait résumer l’attitude des ingénieurs de service. Une attitude qui leur permet de contribuer en permanence à la croissance des marchés d’exportation et d’être un facteur fiable pour toutes les questions de service et d’assistance.

Nous disons « merci » à tous les experts en vol de Haitian International.

Vietnam haïtien – cohérent et flexible

Les mesures de protection contre la maladie de Corona au Viêt Nam sont étendues et strictes. Plusieurs restrictions de voyage ont été imposées aux personnes transitant par les provinces vietnamiennes, pouvant aller jusqu’à la quarantaine. Par conséquent, la probabilité que les techniciens de service locaux soient touchés par la pandémie a malheureusement augmenté.

« Nous avons essayé d’améliorer la situation avec les restrictions de voyage et nous avons loué des appartements pour nos techniciens de service, à proximité des ateliers de nos clients. De cette manière, ils n’ont pas à voyager autant à travers les provinces et peuvent être sur place plus rapidement. Cela a permis d’améliorer notre coopération et la qualité de nos services ; nous recevons de nombreux commentaires positifs.

Bien entendu, les techniciens de maintenance ne prennent aucun risque dans leur travail et portent des masques, des gants et des vêtements de protection, même à l’extérieur. Dans le sud du Viêt Nam également, tous les ingénieurs ont respecté les mesures à la lettre, malgré le climat chaud.

Haitian International Germany – unir nos forces

En 2021, sept collègues chinois ont travaillé temporairement sur le site de Haitian International Germany, dans l’équipe de service et dans d’autres départements. Des collègues qui sont en fait basés au siège de Ningbo, en Chine. Peu avant Noël, Sun Yiming, PDG de l’Allemagne, a reçu une nouvelle amère. « J’ai réuni mon équipe pour l’informer que le vol de retour était annulé à cause de Corona. Bien sûr, la déception a été grande car 2021 était extrêmement occupée. »

L’Allemagne haïtienne a de nouveau enregistré une augmentation des livraisons en 2021 par rapport à l’année précédente. Mais cela signifie aussi plus d’installations et de déploiements d’équipes de service. « C’est pourquoi nous tenons à remercier tout le monde ! En particulier aux collègues chinois qui ont fait preuve de beaucoup de patience pendant la période de Noël en Allemagne. Mais l’ensemble de l’équipe de service en Allemagne mérite également nos remerciements et notre respect. Tout le monde s’est engagé et s’est soutenu mutuellement.

Turquie haïtienne – tous les leviers sont actionnés

Les employés de Haitian Turkey accordent une importance particulière à la cohésion de l’équipe et à l’efficacité du travail, surtout pendant la pandémie. Même dans le cadre de mesures de sécurité strictes. Les techniciens de vente et de service insistent même pour travailler comme d’habitude avec les clients cibles hors ligne.

« Le 11 juin de l’année dernière, nous avons reçu un appel d’urgence d’un client important. Il avait un travail urgent et avait besoin d’un technicien sur place parce qu’il rencontrait des problèmes avec un MA18500II. Cependant, avec les mesures de lutte contre la pandémie en place, le client a exigé des résultats de tests de la part de nos ingénieurs. Des résultats détaillés ! Pour remettre le système de production en marche le plus rapidement possible, Haitian Turkey a rapidement mis les bouchées doubles. Parallèlement, des pièces de rechange ont été préparées, des ingénieurs de service ont été testés dans les hôpitaux locaux, un itinéraire de distribution a été planifié et de nombreux détails ont été coordonnés. Avec succès : en moins de deux heures, les problèmes ont été résolus sur place. « Nous avons été félicités pour la rapidité avec laquelle nos techniciens ont remis les machines en état. Alors qu’ils n’étaient arrivés qu’à 23 heures ! »

Grâce aux efforts de tous les employés et au soutien du siège, la Turquie haïtienne se porte remarquablement bien, même dans des conditions de pandémie, comme le confirme notamment l’augmentation continue des ventes.

Mexique haïtien – il y a toujours un moyen

La situation au Mexique était parfois très grave. Des restrictions strictes sont donc appliquées sur le nouveau site de Mexico afin de réduire les risques pour la sécurité. Malgré les difficultés causées par la pandémie, l’économie devrait se redresser.

« Le véritable service n’a pas de fin. Il ne s’arrête jamais, même en cas de pandémie », même lors d’une récente mission au cours de laquelle notre soutien technique a été nécessaire pour livrer 39 avions à la fois. « Voler ? Impossible. Mais cela doit-il nous arrêter ? » Les techniciens se sont mis en route à 4 heures du matin, ont traversé cinq États mexicains et sont finalement arrivés sur le site du client après avoir parcouru environ 1 000 km. Une véritable odyssée dans des conditions de pandémie, mais l’équipe a pu terminer le travail avec brio.

Brésil haïtien – avec le courage de prendre des risques

Selon les statistiques gouvernementales, le Brésil est l’un des pays dont la population est particulièrement touchée par Corona. En conséquence, Haïti Brésil a mis en place un ensemble de mesures strictes afin d’offrir à ses employés la meilleure protection possible. En outre, Haïti Brésil a fait des dons pour soutenir les écoles locales qui connaissaient des difficultés économiques en raison de la pandémie. « Pour nous, c’était une évidence de les aider et de montrer ainsi notre respect et notre reconnaissance envers notre région.

Grâce à son orientation intensive vers la clientèle, Haïti Brésil est arrivé depuis longtemps sur le marché brésilien, a pu s’établir pendant de nombreuses années et est également reconnu dans la société. Par conséquent, le nombre d’appels de service a également fortement augmenté. « Nous mettons tout en œuvre pour que nos clients puissent maintenir leur productivité, même dans des situations graves. » Même si cela doit nécessiter des déplacements professionnels de plus d’une semaine pour garantir un service efficace sur place.

« Il est arrivé que deux techniciens de maintenance se rendent à l’aéroport pour visiter une entreprise de Manaus gravement touchée par les infections de Corona. Ils étaient les seuls passagers de ce vol ; personne d’autre ne voulait prendre le risque à ce moment-là.

Thaïlande haïtienne – plus rapide que la concurrence

En Thaïlande, le Corona a presque paralysé l’industrie. Raison de plus pour Haïti Thaïlande de soutenir ses clients avec un service particulièrement rapide et efficace. Même lorsque la crise s’aggrave en raison de conditions météorologiques extrêmes, comme ce fut le cas en septembre 2021.

Lorsque la zone industrielle de basse altitude de Beilanfu a été frappée par un orage catastrophique avec des jours de fortes pluies, un client a appelé d’urgence pour signaler que de l’eau avait pénétré dans 16 machines. Immédiatement, des techniciens de maintenance se sont rendus sur place pour apporter une aide rapide, vidanger soigneusement les moteurs et les composants électriques et résoudre les problèmes liés à l’infiltration d’eau dans les machines. « Le client était très reconnaissant, mais aussi très impressionné. En effet, le temps que les techniciens du concurrent commencent à réparer leur première machine, les nôtres étaient à nouveau intactes ». Peu après, le client a commandé quatre autres machines à Haïti Thaïlande.

Inde haïtienne – en toutes circonstances

Bien que l’Inde ait été durement touchée par la pandémie, Haitian India n’a jamais renoncé à faire tout ce qui était en son pouvoir pour assurer le fonctionnement normal de l’entreprise. En 2021, ils ont continué à atteindre la plus grande productivité possible – notamment grâce à l’usinage complet des pièces de fonderie en interne – de sorte que les ventes annuelles en 2021 ont augmenté malgré toutes les conditions difficiles. Les ingénieurs volants du siège ont apporté un soutien précieux.

Fin août 2021, deux ingénieurs de service ont atterri en Inde et, après une quarantaine, se sont immédiatement rendus dans la province de Pune pour résoudre les problèmes de machines d’un client important. En raison de la longue distance, ils ont dû voyager plusieurs heures par jour, souvent en improvisant et en affrontant de nombreuses difficultés, mais ils ont finalement réussi à résoudre les problèmes avec succès. « Un bon service à la clientèle, c’est en fin de compte la meilleure façon de répondre aux besoins des clients jour après jour.

Depuis lors, pour éviter le risque d’infection dans l’avion, les techniciens de service voyagent souvent 10 heures de plus pour aider les clients sur place. Comme la pandémie se poursuit encore aujourd’hui, c’est devenu une routine quotidienne pour eux.

Indonésie haïtienne – surmonter les distances en ligne

L’Indonésie est l’un des pays d’Asie du Sud-Est les plus touchés par la pandémie ; de nombreux clients et employés ont été infectés. C’est ainsi que deux collègues chinois ont apporté leur aide en Indonésie pendant plus de 100 jours. Ils ont insisté pour rendre visite aux clients, même pendant la pandémie, afin de renforcer et d’intensifier les relations commerciales et personnelles entre Haïti et ses clients. Ils ont été unanimement félicités par les employés et les clients indonésiens pour leurs efforts persistants.

Dans les cas où ils ne pouvaient pas se rendre en personne chez les clients, ils ont proposé une aide en ligne pour résoudre les problèmes urgents. Plus de dix groupes de service ont été impliqués dans le processus, qui allait de la préparation des pièces détachées à la logistique, en passant par l’installation sur site, la mise en service et le dépannage.

Japon haïtien – relocalisation réussie

En raison de la propagation croissante du virus Corona, le gouvernement japonais a décidé de fermer les frontières du pays en 2021. Comme les techniciens chinois ne pouvaient pas entrer au Japon, il a été convenu d’organiser des vidéoconférences pour assurer la communication et l’échange d’informations. De cette manière, il a été possible de soulager le personnel local au Japon de l’énorme pression engendrée par la pandémie. Il a également été possible de suivre l’évolution de la situation en temps réel et de planifier les mesures appropriées en temps utile. Une fois les frontières rouvertes, les ingénieurs ont pu contribuer à assurer le bon fonctionnement des machines haïtiennes tout au long de l’année, ainsi qu’à soutenir les nouvelles installations et les démarrages sur le marché japonais.

Haïti Japon : « Grâce aux efforts de tous les employés et au soutien à distance du siège, Haïti Japon a pu faire du bon travail, même pendant la pandémie. »