Service & Unterstützung

Flying Experts – wie ein Fels in der Brandung

Selbst eine globale Katastrophe wie die Corona-Pandemie kann den Teamgeist der haitianischen Servicetechniker nicht aufhalten. Zu Hause und auf allen Kontinenten: Der weltweite Kundendienst funktioniert. Trotz aller Widrigkeiten und selbst unter sehr schwierigen Bedingungen.

Vom ersten Moment an waren der Servicegedanke und die Bereitschaft zu helfen für Haitian International von besonderer Bedeutung. Exzellenz und persönliches Engagement stehen bei der Kundenbetreuung an erster Stelle und sind für unsere Kundenbetreuer und Servicetechniker untrennbar miteinander verbunden.

Seit die erste Exportmaschine 1989 in Griechenland installiert und in Betrieb genommen wurde, haben sie diesen Anspruch auch über die Landesgrenzen hinaus verkörpert – als Flying Experts. Daran hat sich bei Corona nichts geändert. Im Jahr 2021 wurde die 10.000ste Exportmaschine in Übersee ausgeschifft, mitten in der Pandemie.

Trotz der vielen Unwägbarkeiten und strengen Schutzmaßnahmen schafft es das gesamte Serviceteam, die Häufigkeit der Serviceeinsätze auf einem hohen Niveau zu halten. „Probleme? Wir nennen sie Herausforderungen“, so könnte man die Einstellung der Servicetechniker zusammenfassen. Eine Einstellung, mit der sie kontinuierlich zum Wachstum auf den Exportmärkten beitragen und ein zuverlässiger Faktor in allen Service- und Supportfragen sind.

Wir sagen „Danke!“ an alle Flying Experts von Haitian International.

Haitianisches Vietnam – konsequent und flexibel

Die Maßnahmen zum Schutz vor Corona in Vietnam sind umfassend und streng. Für Personen, die durch vietnamesische Provinzen reisen, wurden mehrere Reisebeschränkungen verhängt, bis hin zur Quarantäne. Infolgedessen ist die Wahrscheinlichkeit, dass lokale Servicetechniker von der Pandemie betroffen sind, leider gestiegen.

„Wir haben versucht, die Situation mit den Reisebeschränkungen zu verbessern und sind dazu übergegangen, Wohnungen für unsere Servicetechniker in der Nähe der Werkstätten unserer Kunden anzumieten. Auf diese Weise müssen sie nicht mehr so viel durch die Provinzen reisen und können schneller vor Ort sein. Das hat unsere Zusammenarbeit und die Servicequalität effektiv verbessert; wir bekommen viel positives Feedback.“

Natürlich gehen die Servicetechniker bei ihrer Arbeit kein Risiko ein und tragen Masken, Handschuhe und Schutzkleidung, sogar im Freien. Auch im Süden Vietnams haben sich alle Techniker strikt an die Maßnahmen gehalten – trotz des heißen Klimas.

Haitian International Deutschland – Kräfte bündeln

Im Jahr 2021 arbeiteten sieben Kollegen aus China vorübergehend am Standort Haitian International Deutschland, im Serviceteam und in anderen Abteilungen. Kollegen, die eigentlich in der Zentrale in Ningbo China arbeiten. Kurz vor Weihnachten erhielt Sun Yiming, der Geschäftsführer von Deutschland, eine bittere Nachricht. „Ich versammelte mein Team, um ihnen mitzuteilen, dass der Heimflug wegen Corona gestrichen wurde. Natürlich war die Enttäuschung groß, denn 2021 war extrem viel los.“

Das haitianische Deutschland verzeichnete 2021 erneut einen Anstieg der Auslieferungen im Vergleich zum Vorjahr. Das bedeutet aber auch mehr Installationen und Einsätze von Serviceteams. „Deshalb geht ein großes Dankeschön an alle! Vor allem an die chinesischen Kollegen, die über die Weihnachtszeit in Deutschland viel Geduld bewiesen haben. Aber auch dem gesamten Serviceteam in Deutschland gebührt unser Dank und Respekt. Alle waren sehr engagiert und haben sich gegenseitig unterstützt.“

Haitianische Türkei – alle Hebel in Bewegung

Die Mitarbeiter von Haitian Turkey legen besonderen Wert auf Teamzusammenhalt und effizientes Arbeiten, insbesondere während der Pandemie. Sogar unter hohen Sicherheitsmaßnahmen. Die Vertriebs- und Servicetechniker bestehen sogar darauf, wie gewohnt mit Offline-Zielkunden zu arbeiten.

„Am 11. Juni letzten Jahres erhielten wir einen Notruf von einem Großkunden. Er hatte einen dringenden Auftrag und brauchte einen Servicetechniker vor Ort, weil er Probleme mit einem MA18500II hatte. Angesichts der Pandemiemaßnahmen verlangte der Kunde jedoch Testergebnisse von unseren Technikern. Detaillierte Testergebnisse!“ Um das Produktionssystem so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen, zog Haitian Turkey schnell alle Register. Parallel dazu wurden Ersatzteile vorbereitet, Servicetechniker in örtlichen Krankenhäusern getestet, eine Vertriebsroute geplant und viele Feinheiten koordiniert. Mit Erfolg: In weniger als zwei Stunden waren die Probleme vor Ort gelöst. „Wir wurden sehr dafür gelobt, dass unsere Techniker die Maschinen so schnell wiederhergestellt haben. Und das, obwohl sie erst um 23.00 Uhr eingetroffen waren!

Dank der Bemühungen aller Mitarbeiter und der Unterstützung der Zentrale entwickelt sich Haitian Turkey auch unter den Bedingungen der Pandemie bemerkenswert gut, was nicht zuletzt durch die kontinuierlichen Umsatzsteigerungen bestätigt wird.

Haitianisches Mexiko – es gibt immer einen Weg

Die Situation in Mexiko war zeitweise sehr ernst. Daher werden am neuen Standort in Mexiko-Stadt strenge Auflagen befolgt, um das Sicherheitsrisiko zu verringern. Trotz der durch die Pandemie verursachten Herausforderungen wird sich die Wirtschaft voraussichtlich erholen.

„Wahrer Service kennt kein Ende. Er hört nie auf, auch nicht bei einer Pandemie.“ So auch bei einem kürzlichen Einsatz, bei dem unsere technische Unterstützung für die Lieferung von 39 Flugzeugen am Stück benötigt wurde. „Fliegen? Unmöglich. Aber sollte uns das aufhalten?“ Die Servicetechniker machten sich um 4 Uhr morgens auf den Weg, durchquerten fünf mexikanische Bundesstaaten und erreichten schließlich nach etwa 1.000 km den Standort des Kunden. Eine wahre Odyssee unter pandemischen Bedingungen, doch das Team konnte den Auftrag mit Bravour erledigen.

Haitianisches Brasilien – mit Mut zum Risiko

Laut Regierungsstatistiken ist Brasilien eines der Länder, dessen Bevölkerung besonders stark von Corona betroffen ist. Dementsprechend hat Haitian Brazil ein strenges Maßnahmenpaket geschnürt, um seinen Mitarbeitern den bestmöglichen Schutz zu bieten. Darüber hinaus hat Haitian Brazil Spenden zur Unterstützung lokaler Schulen geleistet, die durch die Pandemie in wirtschaftliche Not geraten sind. „Für uns war es eine Selbstverständlichkeit, ihnen zu helfen und unserer Region auf diese Weise Respekt und Wertschätzung zu zeigen.“

Durch seine intensive Kundenorientierung ist Haitian Brazil längst auf dem brasilianischen Markt angekommen, konnte sich über viele Jahre hinweg etablieren und ist auch in der Gesellschaft anerkannt. Infolgedessen ist auch die Zahl der Serviceanrufe stark angestiegen. „Wir tun alles, was wir können, damit unsere Kunden ihre Produktivität auch in ernsten Situationen aufrechterhalten können.“ Selbst wenn dies Geschäftsreisen von mehr als einer Woche erfordern sollte, um einen effektiven Vor-Ort-Service zu gewährleisten.

„Einmal waren zwei Servicetechniker auf dem Weg zum Flughafen, um ein Unternehmen in Manaus zu besuchen, das stark von Corona-Infektionen betroffen war. Sie waren die einzigen Passagiere auf diesem Flug; niemand sonst wollte das Risiko zu diesem Zeitpunkt eingehen.

Haitian Thailand – schneller als die Konkurrenz

In Thailand hat Corona die Branche fast zum Stillstand gebracht. Umso mehr Grund für Haitian Thailand, seine Kunden mit einem besonders schnellen und effizienten Service zu unterstützen. Selbst dann, wenn sich die Krise aufgrund extremer Wetterbedingungen dramatisch zuspitzt, wie es im September 2021 der Fall war.

Als das tief gelegene Industriegebiet von Beilanfu von einem katastrophalen Unwetter mit tagelangem Starkregen heimgesucht wurde, erreichte uns der Notruf eines Kunden, dass Wasser in 16 Maschinen eingedrungen war. Sofort machten sich Servicetechniker auf den Weg, um schnell vor Ort zu helfen, Motoren und elektrische Komponenten sorgfältig zu entleeren und Maschinenprobleme zu beheben, die durch das eingedrungene Wasser entstanden waren. „Der Kunde war sehr dankbar, aber auch tief beeindruckt. Denn als die Servicetechniker des Wettbewerbers mit der Reparatur der ersten Maschine begannen, waren unsere Maschinen bereits wieder intakt.“ Kurze Zeit später bestellte der Kunde vier weitere Maschinen bei Haitian Thailand.

Haitianisches Indien – unter allen Umständen

Obwohl Indien von der Pandemie schwer getroffen wurde, hat Haitian India nie aufgegeben, alles zu tun, um einen normalen Betrieb zu gewährleisten. Im Jahr 2021 erreichten sie weiterhin die höchstmögliche Produktivität – auch dank der vollständigen internen Bearbeitung von Gussteilen – so dass der Jahresumsatz 2021 trotz aller schwierigen Bedingungen stieg. Flying Engineers aus der Zentrale leisteten wertvolle Unterstützung.

Ende August 2021 landeten zwei Servicetechniker in Indien und begaben sich nach der Quarantäne sofort in die Provinz Pune, um die Maschinenprobleme eines wichtigen Kunden zu lösen. Aufgrund der großen Entfernung mussten sie viele Stunden am Tag unterwegs sein, oft improvisieren und viele Entbehrungen auf sich nehmen, aber am Ende konnten sie die Probleme erfolgreich lösen. „Bei einem guten Kundenservice geht es letztlich darum, wie man es am besten schafft, die Bedürfnisse des Kunden Tag für Tag zu erfüllen.“

Um das Risiko einer Ansteckung im Flugzeug zu vermeiden, reisen die Servicetechniker seither oft 10 Stunden weiter, um Kunden vor Ort zu unterstützen. Da die Pandemie bis zum heutigen Tag anhält, ist dies für sie zur täglichen Routine geworden.

Haitianisches Indonesien – Entfernungen online überwinden

Indonesien ist eines der am stärksten von der Pandemie betroffenen Länder in Südostasien; viele Kunden und Mitarbeiter wurden infiziert. So kam es, dass zwei chinesische Kollegen mehr als 100 Tage lang in Indonesien aushalfen. Sie ließen es sich nicht nehmen, auch während der Pandemie Kunden zu besuchen, um die geschäftlichen und persönlichen Beziehungen zwischen Haitian und seinen Kunden zu stärken und zu intensivieren. Für ihren beharrlichen Einsatz wurden sie sowohl von den indonesischen Mitarbeitern als auch von den Kunden in Indonesien einhellig gelobt.

In Situationen, in denen sie die Kunden nicht persönlich vor Ort besuchen konnten, boten sie Online-Hilfe an, um dringende Probleme zu lösen. Mehr als 10 Projekt-Servicegruppen waren an dem Prozess beteiligt, der von der Ersatzteilvorbereitung über die Logistik bis hin zur Installation vor Ort, Inbetriebnahme und Fehlerbehebung reichte.

Haitianisches Japan – erfolgreiche Umsiedlung

Aufgrund der zunehmenden Ausbreitung des Corona-Virus hat die japanische Regierung beschlossen, die Grenzen des Landes im Jahr 2021 zu schließen. Da die chinesischen Servicetechniker nicht nach Japan einreisen konnten, wurde vereinbart, Videokonferenzen abzuhalten, um die Kommunikation und den Informationsaustausch zu gewährleisten. Auf diese Weise konnte das lokale Personal in Japan von dem enormen Druck, den die Pandemie mit sich brachte, entlastet werden. Außerdem war es möglich, alle Entwicklungen in Echtzeit zu verfolgen und rechtzeitig geeignete Maßnahmen zu planen. Sobald die Grenzen wieder offen waren, konnten die Ingenieure dazu beitragen, den effizienten Betrieb der haitianischen Maschinen das ganze Jahr über zu gewährleisten und neue Installationen und Start-ups auf dem japanischen Markt zu unterstützen.

Haitian Japan: „Dank der Bemühungen aller Mitarbeiter und der Fernunterstützung durch die Zentrale war Haitian Japan in der Lage, auch während der Pandemie gute Arbeit zu leisten.“